上海三菱电梯有限公司（以下简称上海三菱）目前是中国最大规模的电梯制造和销售企业之一，累计制造和销售电梯超过40万台，产品市场占有率已连续多年在中国电梯市场保持领先地位，并出口到俄罗斯、西班牙、意大利等75个国家和地区。

    尽管是行业里的佼佼者，但万忠培感受到的来自内外的压力却越来越大。一方面随着全球经济增速的放缓，企业出口增速下降；另一方面不断上升的生产要素成本进一步挤压了企业盈利空间，消费者的需求呈多元化趋势。“在这种背景下，我们认识到，要提高竞争力，就必须从单纯地追求提高产品的数量和质量，转向主动建立以客户为中心的服务管理体系，通过提高用户满意度取得企业竞争优势。”因此，上海三菱明确了“以客户为中心”的企业服务核心价值观，努力以“把方便留给客户、把困难留给自己”作为企业的服务准则。

    万忠培告诉记者，该公司在总部以工程本部为主体职能部门，实施运行服务管理体系，具体实施电梯的安装、维保、修理、改造、备件5大服务过程管理业务。总部其他业务和管理部门协助工程本部实施技术、质量、安全、客户服务、服务信息化等专业管理职能。“我们的管理体系始终强调以客户为中心。建立的管理体系基于收集和分析客户的需求，通过对客户是否满意的测量和分析，提出改进措施，持续追求客户的满意。”

    在万忠培看来，与客户满意度紧密关联的3个关键词就是：质量、效率和速度。因此，上海三菱正是以这3个方面为抓手，推进服务体系建设。

    视质量为生命的上海三菱尤其重视安装质量。他们把质量结果与安装费用的支付分配挂钩、与安装员工的收入挂钩，并把安装合同、安装费支付、安装员工情况等全部纳入计算机数据库管理。对安装后产品的维修保养改造环节，公司同样设立专门的检验质量标准，派专人进行检查合格后签发检验证书。对于电梯日常保养，公司还建立了自检、抽检的质量管控方式。此外，上海三菱还设立飞行检查机制，不定期对现场安装、保养质量进行突击检查。

    “我们在电梯的设计、制造、安装和维修服务过程中，也很注重效率的提升。”据万忠培介绍，上海三菱在安装管理上，进行流程节点管控，从电梯安装到最后安装移交用户使用，建立了产品安装管理程序，对整个过程设立了13个流程节点，每个节点通过计算机系统进行工作流管理。在具体安装环节，又设立了7个管控环节，职责清晰并明确时间节点、质量记录、安装技术文件。

    能够成为中国最大规模的电梯制造和销售企业之一，上海三菱的一个重要“秘诀”就是“速度”。“我们认为，现场响应速度是最高的优先改进和持续改进目标。”万忠培告诉记者，他们为了提高服务各个过程的速度，近几年来在提高安装速度、急修救援和备件提供等方面采取了许多措施，取得了良好的效果。最近，公司对零件的“包退、包换、包修”流程不断进行优化和重组设计，优化了审批、物料生产和准备、物流配送等流程，并充分使用信息化手段，取得良好的效果。仅2013年前8个月，“三包”平均周期相比2012年又缩短了1/3。

    近年来，电梯安全事故成为社会关注的热点，也让电梯企业的神经时时绷紧。为此，上海三菱建立了远程监视服务平台。“这一平台可以对我们远程监视系统内的每一台电梯，进行24小时不间断、全方位跟踪服务。”万忠培骄傲地说，现在已经变电梯发生故障后的被动式维修为主动式预防，可以通过对电梯生命周期的各个阶段予以检测，以提前更换疲劳损坏的部件，防患于未然，延长电梯使用寿命。电梯无论在上海，还是在北京及其他区域，都会自动把即时运行状态的所有数据传送给上海总部的远程监视中心。一旦出现故障，无须用户报修，监视中心将同步收到警报，并调度安排最近的维保服务人员上门进行排除。此外，该系统能实现对故障信息自动进行分类、标注，便于现场急修人员、技术人员判断故障形成原因和位置，准确地排除故障。

    “我们正在全力实施从‘以产品为中心’的生产经营型企业向‘以客户为中心’的经营服务型企业的转型。通过收集和分析客户的需求建立服务管理体系、识别服务管理抓手、开发信息工作平台，生产出满足客户要求的产品和服务。”万忠培最后说。